階段

成果

首階段：調(diào)研診斷

（首周）

l        了解公司的戰(zhàn)略制定是否明確清晰

l        了解管理層對(duì)公司戰(zhàn)略、價(jià)值觀、目標(biāo)是否有正確全面的認(rèn)識(shí)

l        了解公司管理工作目前的問(wèn)題，分析其背后的真正原因

l        《組織現(xiàn)狀診斷書(shū)》

第二階段：培訓(xùn)導(dǎo)入

（第二至四周）

l        確保企業(yè)決策層統(tǒng)一思想、掌握服務(wù)型組織建設(shè)核心思想

l        確保企業(yè)管理層理解接受決策層思想、掌握服務(wù)型團(tuán)隊(duì)管理技能

l        確保企業(yè)全員理解接受決策層思想、掌握服務(wù)型員工個(gè)人心態(tài)和必備技能

上海服務(wù)禮儀培訓(xùn)第三階段：體系梳理

（第二至四周）

l        輸出服務(wù)型企業(yè)文化體系

1)         《企業(yè)文化系統(tǒng)》：企業(yè)愿景、使命、核心價(jià)值觀等企業(yè)文化要素

l        輸出服務(wù)型企業(yè)制度體系

1)         《客戶管理系統(tǒng)》：客戶分配、分級(jí)、跟進(jìn)、管理等方法

2)         《服務(wù)流程系統(tǒng)》：公司核心服務(wù)流程、控制點(diǎn)、要求和操作指導(dǎo)

3)         《崗位職責(zé)系統(tǒng)》：各服務(wù)關(guān)鍵崗位職責(zé)和結(jié)果要求

4)         《內(nèi)部客戶滿意度系統(tǒng)》：內(nèi)部上下游部門(mén)和崗位客戶評(píng)價(jià)操作指導(dǎo)

5)         《外部客戶滿意度系統(tǒng)》：外部客戶滿意度評(píng)價(jià)和跟蹤改進(jìn)操作指導(dǎo)

6)         《服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)》：公司服務(wù)營(yíng)銷方案及操作指導(dǎo)

7)         《服務(wù)管控系統(tǒng)》：公司各級(jí)管理者管理方法、表格和工具

8)        《服務(wù)禮儀規(guī)范系統(tǒng)》：公司核心服務(wù)流程、控制點(diǎn)、要求和操作指導(dǎo)

l        輸出企業(yè)人才梯隊(duì)體系

1)         《崗位晉升系統(tǒng)》：公司崗位通道和晉升標(biāo)準(zhǔn)

2)         《人本激勵(lì)系統(tǒng)》：公司激勵(lì)系統(tǒng)方案和標(biāo)準(zhǔn)

3)         《企業(yè)選才標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)》：公司崗位素質(zhì)模型建立和人才選擇標(biāo)準(zhǔn)

4)         《人員培訓(xùn)系統(tǒng)》：建立公司培訓(xùn)學(xué)院，建立講師、課程系統(tǒng)

第四階段：體系落地

（第五至十周）

l        確保三大體系十二大系統(tǒng)落地并有效執(zhí)行

l        確保各級(jí)管理者具備體系管理能力：掌握管理表格、管理例會(huì)等管理工具使用

l        確保員工具備體系執(zhí)行能力：通過(guò)訓(xùn)練員工團(tuán)隊(duì)責(zé)任、結(jié)果導(dǎo)向、溝通技巧和團(tuán)隊(duì)凝聚力

第五階段：全面輔導(dǎo)

（第十一至十二周）

l        形成《服務(wù)型組織運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》

l        導(dǎo)入《服務(wù)型組織運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)》

l        《項(xiàng)目結(jié)案報(bào)告》