第01章服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識和行為
  一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識對企業(yè)和員工意味著什么
  二、服務(wù)人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要素
  三、良好的服務(wù)意識體現(xiàn)
  案例研討、問卷評測

  第二章服務(wù)人員與客戶對抗性溝通的能力技巧
  一、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
  二、在與客戶溝通中始終處于主動立場
  1、你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧
  （客戶在憤怒的時候，他真實的需求已經(jīng)被掩蓋了，不要因為客戶的憤怒不知所措
  2、你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
  （引導(dǎo)客戶擺脫憤怒的情緒，配合你共同解決問題，通過你的提問引導(dǎo)解決他的問題）
  3、你說的客戶能接受嗎---專業(yè)話術(shù)
  （1）復(fù)述情感技巧
  （2）確認(rèn)責(zé)任技巧
  （3）創(chuàng)建相似性的技巧
  （4）回避負(fù)面詞語技巧
  三、提高客戶滿意度的出發(fā)點-管理客戶期望值
  1、提高正面的客戶感受的技巧
  2、識別客戶真正的期望值
  3、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
  4、設(shè)法降低客戶的期望值的技巧
  四、不同行為風(fēng)格的客戶的主導(dǎo)需求和有效溝通要領(lǐng)
  1、老鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點
  2、貓頭鷹型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點
  3、孔雀型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點
  4、鴿子型客戶的主導(dǎo)需求和溝通要點
  5、情景演練、角色扮演、案例研討
  情景演練、角色扮演、案例研討

  第三章客戶報怨與投訴處理技巧
  一、客戶投訴價值分析
  二、客戶投訴的問題分類
  三、化解危機(jī)，避免客戶投訴
  四、平息客戶怨氣的技巧
  1、預(yù)測客戶的需求
  2、開放式問題發(fā)泄情感
  3、復(fù)述問題表示理解
  4、提供方案給予幫助
  5、達(dá)成處理協(xié)議
  6、檢查協(xié)議的執(zhí)行
  五、使客戶處在受控狀態(tài)-以增加客戶正面感知
  六、有效處理投訴的基本原則
  1、親善大使－投訴處理的心態(tài)調(diào)整
  2、萌芽控制－隱性投訴到顯性投訴的管理
  3、化解矛盾－避免問題升級和激化的技巧
  4、解決問題－與投訴客戶達(dá)成協(xié)議的技巧
  5、修復(fù)關(guān)系－提升正面價值，延長客戶的滿足感
  七、有效處理投訴的關(guān)鍵步驟
  1、事先管理期望值
  2、集中痛苦，延長快樂
  3、客戶處在受控狀態(tài)
  4、服務(wù)補(bǔ)救，修復(fù)關(guān)系
  音像案例、小組討論
  八、投訴處理的經(jīng)典戰(zhàn)術(shù)：
  音像案例、小組討論、互動演練
  第四章塑造職業(yè)化形象，從禮儀開始
  一、服務(wù)人員的儀容規(guī)范
  二、服務(wù)人員的儀態(tài)規(guī)范
  三、服務(wù)人員的服飾規(guī)范
  四、服務(wù)人員的語言規(guī)范
  五、如何塑造職業(yè)化的服務(wù)形象
  1、如何讓你的服務(wù)更顯得職業(yè)化
  2、卓越的服務(wù)代表應(yīng)具有的品格素質(zhì)
  案例分析，現(xiàn)場互動、角色扮演、錄像研討

  第五章以感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有工作，認(rèn)同、忠誠于企業(yè)
  一、把工作當(dāng)做一種恩典
  1、感恩，對工作心存感激
  2、工作給你的不僅是薪水
  3、明白公司給了你什么，清楚你能給公司帶來什么
  4、珍惜你的工作，珍惜你的所有
  二、沒有不好的工作，只有不懂感恩的心靈
  1、用感恩代替抱怨，不妨把工作看成是免費(fèi)的培訓(xùn)
  2、想想你能為公司做什么
  2、感恩心態(tài)對待工作讓你將更優(yōu)秀
  三、別把工作當(dāng)兒戲感恩就是用心工作
  1、態(tài)度決定你的工作業(yè)績
  2、別把工作當(dāng)成等價交換，熱愛自己的工作即是一種感恩
  3、用感恩化解內(nèi)心的浮躁，感恩勝于能力，感恩締造雙贏
  四、讓感恩情懷成就你的一生
  1、感恩是卓越與平庸的分水嶺
  2、不懂感恩，讓你的能力大大縮水
  3、感恩的人永遠(yuǎn)是公司的重點培養(yǎng)對象
  4、懂得感恩，職業(yè)和生命才會常青
  5、感謝、忠誠于自己的組織、領(lǐng)導(dǎo)
  6、愛崗、敬業(yè)、勇于承擔(dān)責(zé)任